버지니아주 페어팩스 카운티가 비긴급 호출의 긴 대기 시간을 줄이기 위해 인공지능(AI)을 도입한다고 발표했다.
최근 열린 카운티 안전 및 보안 회의에서 스콧 브릴맨 공공안전통신부 이사는 AI 시스템의 계획을 상세히 설명했다. 이 시스템은 인력이 직접 처리할 필요가 없는 요청의 대기 시간을 단축하는 데 도움을 줄 예정이다.
이번 변화는 카운티에서 처리하는 비긴급 호출의 수가 긴급 호출을 초과하는 상황에서 이루어졌다. 올해 현재까지 비긴급 호출은 거의 507,000건에 달하며, 이는 2023년 전체 비긴급 호출 수인 497,000건을 초과하는 수치다. 반면, 긴급 호출은 현재까지 약 421,000건으로, 지난해의 443,000건에서 감소했다.
브릴맨 이사는 “페어팩스 카운티가 수년간 성공적으로 운영해온 전화 호출 처리 방식은 2024년에는 지속 가능하지 않다”고 강조하며, 이는 미국 전역의 많은 관할 구역들이 직면한 문제라고 덧붙였다.
비긴급 호출을 하는 경우, 주민들은 AI 음성과 연결된다. 비긴급 호출의 예로는 소음 신고, 동물 관리 요청, 쓰레기 수거 요청, 속도 카메라 티켓에 대한 질문 등이 포함된다. 브릴맨 이사는 영어가 모국어가 아닌 사람이 전화를 걸 경우, 시스템이 즉시 통역을 제공하여 대기 시간을 줄일 것이라고 설명했다. 또한, 이 시스템은 호출을 적절한 기관으로 라우팅하는 기능도 갖추고 있다.
브릴맨 이사는 “해당 호출이 공공 안전 911 센터에 속하지 않거나 알링턴, 알렉산드리아, 다른 기관으로 이송해야 할 경우, 이 시스템이 적절한 기관으로 호출을 라우팅할 수 있다”고 말했다.
주민이나 방문객이 여전히 911 디스패처와 연결되어야 할 경우, 필요 시 연결을 요청할 수 있다.
브릴맨 이사는 “허브는 긴급 호출을 우선시하므로 비긴급 호출을 하는 경우 대기열에서 몇 분 동안 기다려야 할 수 있다. 이는 호출자에게 불만을 주고, 그 불만은 우리에게도 스트레스를 유발한다”고 강조했다.
브릴맨 이사는 모든 종류의 호출을 처리하는 것이 호출 수신자의 정신 건강에도 영향을 미친다고 언급했다. 긴급 상황에서 심폐소생술(CPR)을 안내하다가 이웃의 잔디에 대한 불만을 처리하는 경우가 발생하기 때문이다. 그는 “긴급과 비긴급 간의 전환이 매우 번거롭다”고 강조하며, 현 시스템이 심리적으로 부담이 된다고 설명했다. AI 시스템은 주요 폭풍이나 기타 비상 상황에서 호출을 처리하는 데 도움을 줄 수 있으며, 카운티의 차량 견인 프로세스를 지원하는 데도 사용될 예정이다. 현재 카운티의 견인 프로세스는 여전히 팩스 머신을 사용하고 있는 실정이다.
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