미국의 일부 대형 소매업체들이 고객에게 전체 환불을 제공하고 원하지 않는 상품을 그대로 두도록 허용하는 ‘반품 없는 환불(returnless refunds)’ 정책을 점차 확대하고 있다.
이 정책은 온라인 쇼핑객의 만족도를 높이고, 반품으로 인한 배송비와 처리 비용을 줄이기 위해 도입되고 있다.
아마존, 월마트, 타겟과 같은 대형 소매업체들은 일부 상품에 대해 반품 비용과 번거로움을 고려하여 환불을 제공하기로 했다. 예를 들어, 20달러짜리 티셔츠를 회수하는 데 30달러의 배송비가 들 수 있다. 이와 함께, 재판매가 어려운 일회용 품목이나 안전성 문제가 있는 의약품도 이 정책의 대상으로 삼고 있다.
분석가들은 반품 없는 환불을 제공하는 기업들이 일반적으로 저가 품목이나 재판매 가치가 낮은 상품에 대해 이 옵션을 제공한다고 설명하지만, 일부 온라인 쇼핑객들은 고가의 제품에서도 반품 없는 환불을 받은 사례가 있다고 전했다.
예를 들어, 48세의 달야 하렐은 아마존에서 약 300달러에 구입한 책상이 배송되었을 때 주요 부품이 누락되어 조립이 불가능하다는 것을 알게 되었다. 그녀는 대체 상품을 요청할 수 없었고, 고객 서비스에 연락했을 때 환불을 받되 책상을 반납할 필요가 없다는 말을 듣고 기뻐했다. 하렐은 “그것은 정말로 큰 도움이 되었다”며, 남은 책상 부품으로 임시 선반을 만들었다고 밝혔다.
그러나 반품 없는 환불 정책의 구체적인 운영 방식은 불투명하다. 반품 사기에 대한 우려로 인해 기업들이 이러한 정책을 공개적으로 알리는 것을 꺼리기 때문이다.
아마존은 최근 제3자 판매자에게도 해당 옵션을 확대하겠다고 발표했으며, 자사 물류 서비스를 이용하는 판매자들은 일부 75달러 미만의 상품에 대해 환불과 반품 의무를 면제받을 수 있다고 전했다.
또한, 월마트는 온라인 마켓플레이스에서 판매하는 상인들에게 유사한 옵션을 제공했으며, 중국에서 직접 배송되는 저가 상품도 반품 없는 환불의 대상이 될 예정이다. 타겟, 오버스톡, 반려동물 제품 쇼핑몰인 츄위 또한 일부 주문에 대해 반품 없는 환불을 제공하고 있다.
소매업체들은 고객이 무료로 상품을 유지할 수 있는 빈도를 조절하기 위해 알고리즘을 활용하고 있으며, 고객의 신뢰도와 상품 수요를 평가하여 결정을 내린다. 아마존은 “고객 편의를 위해 매우 적은 수의 상품에 대해 반품 없는 환불을 제공하고 있다”고 밝혔다.
온라인 쇼핑이 증가하면서 지난해 미국 소비자들이 7430억 달러의 상품을 반품한 가운데, 반품 처리 비용도 증가하고 있다. 이는 전체 구매 품목의 14.5%에 해당하며, 2020년의 10.6%에서 증가한 수치다.
또한 반품 사기로 인한 손실은 지난해 1010억 달러에 달했으며, 일부 소매업체들은 반품 수수료를 부과하거나 반품 기한을 단축하는 등의 조치를 취하고 있다.
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